Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
О дистанционной торговле замолвите слово
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Какие товары ненадлежащего качества нельзя вернуть в магазин или поменять
Многие продавцы, злоупотребляя своим правом на отказ в обмене и возврате качественных продуктов и непродовольственных товаров. Потребителям отказывают в замене продукции, у которой обнаружен брак, появившийся по вине продавца.
Следует помнить, что покупатель вправе отказаться от некачественной покупки независимо от категории товара. В случае отказа клиент может подать претензию продавцу и потребовать устранения недостатков.
Существуют законные основания, когда продавец вправе отказать в возврате некачественного товара:
- Неисправность или повреждение возникло из-за неправильной эксплуатации, хранения, использования по вине покупателя;
- Продукты испортились по недосмотру потребителя, который купил качественный товар и не употребил его в пищу в течение срока годности;
- Истек гарантийный период, установленный производителем;
- Дефекты возникли в результате виновных действий третьих лиц или в связи с обстоятельствами непреодолимой силы.
При обнаружении недостатков нужно отдать продукцию на экспертизу. Если эксперт установит, что дефект возник по вине клиента, третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы, вернуть товар не получится.
Можно ли вернуть или поменять уцененные товары
Под уцененным товаром понимают изделия и продукцию, на которую магазин снизил первоначальную цену в связи с акциями и скидками. Для качественных покупок действуют те же правила, что установлены для продуктов, непродовольственных вещей, технически сложного оборудования и электроники.
Если стоимость уменьшилась из-за дефектов и изъянов, не мешающих пользованию вещью или продуктами, магазин обязан проинформировать об этом клиента. В таком случае покупатель не сможет потребовать замены или возврата по причине недостатков.
Противоположная ситуация складывается, когда магазин снижает стоимость и умышленно не сообщает информацию о недостатках продукции. При заключении договора купли-продажи сделка не будет чистой, поэтому покупатель вправе воспользоваться своим правом на возврат или обмен.
По уцененному товару проводится экспертиза на общих основаниях. Если выяснится, что дефект появился по вине потребителя, третьих лиц или вследствие непреодолимой силы, магазин вправе отказать покупателю в удовлетворении претензий.
Пример 5. Степанова И.И. решила воспользоваться скидкой и купила уцененную хлопковую ткань. При оформлении покупки продавец обратил ее внимание на то, что на ткани имеется небольшая дыра. Покупательница заверила, что при крое дефект не помешает. Через неделю после приобретения товара Степанова И.И. решила вернуть ткань в магазин, сославшись на то, что ей не нравится цвет и рисунок. Продавец отказал в возврате, разъяснив, что текстильная продукция входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену.
Также потребители могут объединяться в ассоциации и союзы, которые наделены, в частности, следующими правами (ст. 45 Закона N 2300-1):
• проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;
• осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей;
• участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей;
• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей;
• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
Правила возврата товара, купленного через интернет
Дистанционная торговля приобрела большие масштабы. Все больше пользователей пользуются ею. Закон о защите прав потребителей по возврату товара при торговле через интернет устанавливает определенные особенности.
Ст. 26.1 определяет основные правила дистанционной реализации продукции:
- Отказ от покупки возможен в любое время до ее получения. В этой ситуации подлежит возврату перечисленные за нее деньги, если оплата происходила заранее.
- Если со дня получения товара прошла неделя, покупатель может вернуть его обратно. Продавец не имеет права требовать объяснений – почему это происходит.
- Товар должен быть в исходном состоянии. То есть, в таком, в каком он был получен. Например, если был куплен сотовый телефон, но поцарапан его экран, вернуть его не получится.
СПРАВКА: на практике, многие интернет-магазины, пользуясь тем, что граждане неграмотны с юридической точки зрения, отказывают в возврате. Поэтому изучаем положения закона потребителя, связанные с правилами возврата товара.
В случае с дистанционной торговлей, нельзя вернуть только тот товар, который был изготовлен на заказ. Например, это может быть сшитый по индивидуальному заказу человека костюм или платье. Этот запрет обусловлен тем, что товар производится по меркам индивидуального характера и его дальнейшая реализация будет осложнена.
Вся остальная продукция подлежит возврату. Даже при условии того, что она соответствует качеству, включая и продукцию, которая относится к категории технически сложной. При этом не нужно расписывать, по какой причине она возвращается. Достаточно того, что она не подошла.
В интернет-магазинах часто действуют скидки. Продукция с такими ценниками также возвращается. Но исключением из общих правил выступает, если продавец, реализуя товар по сниженной стоимости, предупредил потребителя о его существенных недостатках.
Для возврата покупки через интернет-магазин необходимо иметь документы:
- написанную претензию на возврат;
- документ, который выступает доказательством того, что продукция была приобретена именно в этом интернет-магазине;
- технические документы;
- гарантийный талон;
- упаковку.
Возврат в интернет-магазин
Приобретение изделия дистанционным способом не похоже на покупку в обычной точке продаж тем, что во время оформления сделки, с товаром невозможно полностью ознакомиться. Поэтому при дистанционной покупке, согласно Части IV Статьи 26.1 Закона № 2300-1, технически сложное устройство можно вернуть не позднее недели со дня доставки.
Если при передаче устройства потребителю, продавец не предоставляет документов, разъясняющих правила возврата в Интернет-магазин, включающие все условия, сроки, потребитель может возвратить товар. Для этого со дня вручения не должно пройти 90 дней.
Крупные розничные торговые сети («М-Видео, «Евросеть» и пр.) тоже имеют Интернет-магазины. Технически сложное изделие, приобретенное в такой точке продажи, не будет считаться купленным дистанционно.
Обязанности магазинов по гарантийному обслуживанию
В большинстве случаев, когда ломается холодильник на гарантии, хозяева оборудования хватаются за голову, потому что не знают, что делать в данной ситуации. Но есть законы, регулирующие отношения между продавцами и покупателями, если возникают подобные конфликтные ситуации.
Когда происходят подобные ситуации, прежде всего, стоит обратиться в компанию, продавшую изделие. Если клиент прав, он получает право на дальнейшее обслуживание, если изделие было неисправно во время действия гарантийных услуг.
- Потребитель может потребовать замены продукции на аналогичную.
- Если покупатель отказывается менять холодильник на ту же марку, считая, что по качеству товар будет такой же, происходит перерасчёт суммы. В этой ситуации холодильник меняются на изделие другой марки, но с компенсацией части недостающей суммы средств, как от лица покупателя, так и магазина.
- Можно запросить о компенсации денежных средств в виде возвращения скидочной части.
- Также, магазин обязуется произвести ремонт по гарантийному обслуживанию.
- Если ни один из вариантов не устраивает покупателя или продавца, покупатель имеет право прекратить работу договора купли-продажи.
И в продолжение темы маркировки — новые штрафы за нарушение правил работы с ГИС МДЛП, принятые депутатами Госдумы в первом чтении. Документ предполагает добавить в КоАП две новые статьи — за ввод в оборот и оборот немаркированных ЛС, а также за непредоставление в систему обязательных сведений о маркированных товарах.
Наказанием за такие проступки будет штраф в размере от 5 до 10 тыс. рублей для должностных лиц и от 50 до 100 тыс. рублей — для юрлиц.
Таким образом, в дополнение к уже существующей статье 6.34 «Несвоевременное внесение данных в систему мониторинга движения лекарственных препаратов для медицинского применения либо внесение в неё недостоверных данных», будет введена ответственность за намеренное непредоставление информации в систему маркировки, а также за оборот ЛС без маркировки.
Названы первые кандидаты на включение в перечень ЖНВЛП 2022 года
В феврале наконец‑то состоялось первое заседание комиссии Минздрава по формированию лекарственных перечней. По его итогам в ЖНВЛП — 2022 могут войти восемь новых позиций:
| МНН | Лекарственная форма | Фармакологическая группа |
| 4-нитро-N-[(1RS)-1-(4-фторфенил)-2- (1-этилпиперидин-4-ил)этил]бензамида гидрохлорид | Концентрат для приготовления раствора для внутривенного введения | Препараты для лечения заболеваний сердца |
| Гадотеровая кислота | Раствор для внутривенного введения | Контрастные средства |
| Деламанид | Таблетки, покрытые плёночной оболочкой | Препараты, активные в отношении микобактерий |
| Булевиртид | Лиофилизат для приготовления раствора для подкожного введения | Противовирусные препараты системного действия |
| Полимиксин В | Порошок для приготовления раствора для инъекций | Антибактериальные препараты системного действия |
| Алпелисиб | Таблетки, покрытые плёночной оболочкой | Противоопухолевые препараты |
| Талазопариб | Таблетки, покрытые плёночной оболочкой | Противоопухолевые препараты |
| Помалидомид | Капсулы | Иммунодепрессанты |
Кроме этого, комиссия проголосовала за исключение из ЖНВЛП препарата «мельдоний» в лекарственной форме «капсулы».
Напомним, что свои заседания комиссия будет ещё неоднократно проводить в течение года, поэтому можно смело утверждать, что этот список не окончательный. Следите за обновлениями в нашем разделе «Новости», чтобы не пропустить информацию о том, какие ещё препараты могут пополнить или покинуть ЖНВЛП в этом году.
Какие товары нельзя вернуть в течение двух недель
Статья 25 ЗПП содержит отсылку к перечню товаров, на которые правила обмена и возврата при надлежащем качестве не распространяются. Его утверждает Правительство РФ отдельным нормативным актом.
Постановлением Правительства РФ №2463 от 31.12.2020г. утвержден новый перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату в 2021 году (в него включены новые позиции по сравнению с ранее действовавшим списком):
- лекарственные препараты и медицинские изделия для лечения и профилактики на дому, в эту группу входят также предметы санитарии и гигиены из любых материалов;
- парфюмерные и косметические товары;
- предметы, предназначенные для личной гигиены, сюда входят шиньоны, бигуди, парики, а также зубные щетки, заколки и расчески;
- товары, стоимость которых определяется за единицу длины, включая текстиль, то есть, это ткани из любых материалов и фурнитура, а также кабельная продукция, материалы для отделки помещений и т.д.;
- белье, чулки и носки;
- пестициды и химикаты, используемые в сельском хозяйстве;
- домашние животные и декоративные растения;
- мебель, используемая в быту;
- бытовая химия;
- посуда и кухонные принадлежности;
- упаковка пищевых продуктов;
- ювелирная продукция;
- конструктивно сложные товары для использования в быту, с гарантийным сроком не менее года (компьютеры, часы, телефоны и т.д.);
- автомобили;
- оружие, составные части и патроны к нему;
- книги.
Чтобы при возврате товара не возникло сложностей, необходимо:
- сохранить заводскую упаковку, ярлыки, товарный вид, паспорт и гарантийный талон (если таковые имеются);
- наличие платёжного документа (кассового или товарного чека и т. д.).
Если чек утерян, факт продажи придётся устанавливать в судебном порядке.
Условно все купленные вещи можно разделить на два типа: надлежащего (удовлетворительного) качества и ненадлежащего (неудовлетворительного) качества. Товар хорошего качества можно вернуть в магазин в двухнедельный срок с момента покупки В первом случае товар можно возвратить продавцу в течение 15 календарных дней после покупки. Обмен должен производиться беспрепятственно на основании устного заявления покупателя, доставка товара производится за его счёт и продавцом не компенсируется. Если товар был приобретен дистанционно через интернет-магазин, покупатель имеет право отказаться от покупки в любой момент, пока не осуществлена доставка. После того как товар получен, возврат можно сделать в течение последующих семи дней. Если же продавец не ознакомил покупателя с этим правилом, то срок возврата продлевается до трёх месяцев. Продажа товара, имеющего дефекты (ненадлежащего качества), является серьёзным нарушением правил торговли. Закон, защищающий права потребителей, даёт право требовать от производителя или продавца:
- обмена изделия на аналогичное, то есть той же марки, модели и артикула;
- снижения цены и возвращения определённой части средств, которые были за товар уплачены;
- обмена изделия на аналогичное, но произведённое другой компанией (с соответствующим перерасчётом);
- бесплатного и незамедлительного ремонта или оплаты услуг по устранению недостатков;
- возврата денег, переданных продавцу в качестве оплаты;
- возмещения морального ущерба и убытков.
В этом случае доставка крупногабаритного товара обратно в магазин (на склад) производится за счёт продавца (изготовителя). Срок, в который можно вернуть товар, равен времени действия гарантии, указанной в гарантийном талоне или иных документах. Это правило не распространяется на технически сложные изделия, к которым относятся: Вернуть некачественный товар можно в период гарантии транспортные средства любых видов (кроме тех, которые не оснащены двигателем – велосипедов, самокатов и т. д.);
- средства навигации и беспроводной связи; камеры цифровые;
- телевизоры, мониторы, компьютеры;
- сложные технические устройства и приборы, используемые в быту (холодильники, кофемашины, стиральные машины и т. п.).
Подобный товар можно вернуть только, если со времени покупки прошло не более 15 дней. По истечении этого срока основаниями для возврата могут служить следующие обстоятельства:
- обнаружение серьёзного конструктивного недостатка;
- невыполнение продавцом обязательств по устранению недостатков в оговоренный срок;
- если устройство необходимо постоянно ремонтировать по вине производителя и не менее 30 дней в году (во время действия гарантии) его нельзя использовать по назначению.
Правила торговли в 2019 году: вело и мотозапчасти возврату не подлежат
В настоящее время любой гражданин России имеет полное право вернуть товар, если его качество не соответствует требованиям. В целом большинство потребителей в общих чертах представляют себе, как им поступить в такой ситуации, однако когда им приходится сталкиваться с подобной проблемой лично – они нередко теряются. Это и неудивительно, ведь в этом вопросе существует масса тонкостей, о которых знает очень ограниченное число людей.
В данной статье рассказывается о том, какие действия должен будет предпринять потребитель, для того чтобы вернуть, или же произвести обмен некачественного товара, в какие сроки это можно сделать, и что за правила действуют в настоящее время. Как оформить возврат Общеизвестно, что отнюдь не любую покупку удается проверить на соответствие качеству, непосредственно в торговом заведении.
Перечень товаров не подлежащих возврату в Казахстане:
- Лекарственные средства, изделия медицинского назначения;
- Нательное белье;
- Чулочно-носочные изделия;
- Товары на метраж (ткани, ковры, кабели, шнуры и др.).
- Абонентские устройства сотовой связи (мобильные телефоны, планшеты, детские GPS-часы, Wi-Fi роутеры и другие устройства с поддержкой SIM-карт);
- Товары с неполной комплектацией;
- Принтеры, МФУ с использованными картриджами, чернилами;
- Пылесосы с использованным фильтром;
- Животные и растения;
- Иные товары, если они были в употреблении, не сохранен их товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки
Субъективные причины возврата
Оказавшись за пределами магазина, покупатель может понять, что его покупка была ошибочной. При отсутствии явных дефектов продавец может отказаться от возврата денежных средств, мотивируя это внутренними правилами магазина. Часто продавцы-консультанты или менеджеры относят к неуважительным причинам неподходящий размер, форму, цвет, габариты, комплектацию и прочие подобные характеристики. Такие действия неправомерны и легко могут быть оспорены (при необходимости – и в судебном порядке).
Желающие сохранить добрые отношения с покупателями и нарастить клиентскую базу, владельцы магазинов часто идут на уступки. Поэтому в случае сомнений нужно открыто продемонстрировать, что именно не понравилось в товаре, аргументированно объяснить, почему он не может быть использован для личных нужд. В этом случае велик шанс того, что продавец не станет сопротивляться желанию вернуть или поменять товар и примет выбор клиента безоговорочно и без лишней нервотрепки.
Нужно понимать, что федеральное законодательство, защищающее потребителей, регулирует только покупки для личных целей. Если товар будет использован для получения прибыли, данная сделка не попадает под данную нормативную базу.
Разонравившийся товар можно вернуть или обменять без объяснения причины. На это четко указывает 25 статья ФЗ. Нужно помнить, что такой товар:
- Не должен являться продуктом питания и не входить в перечень запрещенных.
- Куплен не ранее двух недель со дня, следующего за датой покупки.
- Не демонстрирует нарушений упаковки и видимых признаков использования (сохранность первоначального вида). Должны быть на месте заводские ярлыки, бирки и пометки.
- Предъявляется обратно в магазин вместе с документальным или иным допустимым подтверждением действительности сделки.
Если покупатель не может предъявить указанный товар в надлежащем виде с подтверждением и в срок, продавец вправе не принимать его обратно. Поэтому перед тем, как вскрыть упаковку, убедитесь, что вы приобрели то, что вам нужно.