Маркетплейсы: как регулируется их работа в России

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Маркетплейсы: как регулируется их работа в России». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон от 01.05.2022 № 135-ФЗ, вступающий в силу с 1 сентября 2022 года, дополняет действующее законодательство о защите прав потребителя новым понятием – «недопустимые условия договора». В указанных целях действующая ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» излагается в новой редакции.

Также потребители могут объединяться в ассоциации и союзы, которые наделены, в частности, следующими правами (ст. 45 Закона N 2300-1):

• проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;

• осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей;

• участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей;

• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей;

• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

Что изменится с 1 сентября 2022 года

Под недопустимыми условиями договора обновленная норма закона понимает любые ущемляющие права потребителя условия, противоречащие законодательству в области защиты прав потребителей, которые подлежат исключению из договоров по первому требованию потребителя. Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, объявляются ничтожными.

Если включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, повлекло причинение убытков потребителю, они подлежат возмещению продавцом в полном объеме. Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки и пени, установленной законом или договором. Причем требование потребителя о возмещении убытков подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня его предъявления.

Новые требования одинаковым образом распространяются как на продавцов товаров, так и на исполнителей договоров платного оказания услуг и выполнения работ, а также на владельцев агрегаторов. При этом закон устанавливает лишь примерный перечень условий, являющихся недопустимыми и не подлежащих включению в договоры с потребителями.

Какие условия договора признаются недопустимыми?

Правки закона о правах потребителей таковы: в новой редакции перечислены конкретные условия, которые являются недопустимыми и не должны присутствовать в договорах. Перечислим новые пункты закона о правах потребителей.

Недопустимые условия договора:

1. Предполагаемое право на односторонний отказ со стороны продавца (исполнителя) от условий, описанных в договоре. То есть если продавец (исполнитель) открыто говорит о том, что может не исполнять договор или может менять его условия по собственной инициативе (и законом им не предоставлено такого права), тем самым лишив потребителя товара или услуги, то это нарушение закона.
2. Условия, ограничивающие право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров. По закону потребитель может подать иск в любой из судов по своему усмотрению: по месту своего жительства или пребывания, по месту нахождения ответчика, по месту заключения или исполнения договора. Если же договором такое право потребителя ограничивается, то данное условие является ничтожным.
3. Дополнительные штрафные санкции или обязанности для потребителя в ситуации его добровольного отказа от услуги. Законом «О защите прав потребителей» потребителю предоставлено право в любой момент отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг), при этом единственным условием является оплата исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Соответственно, исполнитель не вправе предусматривать в договоре какие-либо ограничения для свободной реализации потребителем этого права.
4. Условия, согласно которым приобрести один товар или услугу можно только при условии приобретения другого товара или услуги. Несмотря на то что в действующей норме закона содержится аналогичное положение, проблема включения в договоры с потребителями подобных условий весьма актуальна. Самый яркий пример из сегодняшнего дня – выдача кредита при условии оформления дополнительной страховки. Сейчас банки гласно и негласно отказывают в выдаче средств на основании того, что клиент отказывается от такой страховки (которая стоит дополнительных денег). С сентября такой вариант становится еще более затруднительным.
5. Условия, которые ограничивают ответственность продавца или исполнителя за качество, своевременность или объем произведенной работы. Например, надуманные форс-мажорные обстоятельства, указание на то, что продавец может поставить неполную комплектацию товара, исполнитель – сделать работу не в полном объеме. Подобные ситуации напрямую нарушают закон «О защите прав потребителей» и влекут за собой санкции в пользу потребителя. Легализовать подобное положение дел благодаря грамотно составленному договору недопустимо.
6. Условия, предполагающие оказание дополнительных платных услуг без согласия потребителя. Если в процессе продавец или исполнитель понимает, что требуются дополнительные услуги, которые повлекут дополнительные траты, он обязан предупредить об этом клиента и заручиться его согласием, а только потом приступать к оказанию этих услуг. Требование оплаты «задним числом» – нарушение закона.
7. Условия, ограничивающие форму оплаты. То есть указание того, по наличному или безналичному расчету может быть оплачен товар или услуга. Клиент вправе выбрать, как ему удобнее, и оплатить свой заказ выбранным методом.
8. Условия, предполагающие основания для досрочного расторжения договора по требованию продавца или исполнителя. Договор заключается на определенный срок и не может быть расторгнут без уважительной причины. Что считается уважительной причиной, указывается в законодательстве, поэтому фантазии продавца или исполнителя не могут быть основанием для включения в документ соответствующего пункта.
9. Условия, уменьшающие размер законной неустойки. Как указано в законе, договором об оказании услуги между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки. Однако уменьшение установленного законом размера неустойки недопустимо.
10. Условия, которые ограничивают возможность выбора требований, предъявляемых в случае продажи товара или оказания услуги ненадлежащего качества. Напомним, что при выявлении недостатков товара покупатель может потребовать устранить недостатки товара, вернуть деньги, заменить товар на качественный, соразмерно уменьшить цену. Самовольно убрать любой из этих пунктов продавец не вправе.
11. Условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров. Потребитель вправе напрямую обратиться в суд, если он считает, что его права были нарушены (исключение – случаи, установленные законом, когда сначала необходимо обязательно обратиться с претензией к исполнителю).
12. Условия, возлагающие на потребителя бремя доказывания определенных обстоятельств, которые по закону он доказывать не должен. Например, если недостаток в товаре был выявлен в течение гарантийного срока, потребитель не обязан доказывать наличие недостатков – бремя доказывания лежит на продавце, и его переложение на потребителя в такой ситуации недопустимо.
13. Условия, ограничивающие потребителя в методах и средствах защиты своих прав. Каждый может пользоваться всем функционалом, который предоставляет ему закон.
14. Условия, которые ставят удовлетворение претензий по недостаткам товаров или услуг в зависимость от условий, которые не связаны с недостатками товаров или услуг.
15. Иные условия, нарушающие правила, установленные международными договорами и законами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.

Пpaвo пoлyчaть кaчecтвeнныe ycлyги и пpиoбpeтaть кaчecтвeнный тoвap – зaкoн oбязывaeт пpoдaвцa тщaтeльнo cлeдить зa кaчecтвoм мaтepиaльнoй или нeмaтepиaльнoй пpoдyкции.

Пpaвo нa инфopмиpoвaниe – пpиoбpeтaтeль впpaвe пoлyчить дocтoвepныe cвeдeния o тexничecкиx и кaчecтвeнныx xapaктepиcтикax ycлyг или тoвapa, пoлyчaть cвeдeния o cocтaвe пpиoбpeтeния, пpoизвoдитeлe, гapaнтийнoм cpoкe, нaличии cepвиcныx цeнтpoв, кoтopыe пpeдocтaвляют ycлyги oбcлyживaния и гapaнтийнoгo peмoнтa. Пpoдaвeц или иcпoлнитeль ycлyги oбязaн пpeдocтaвить зaпpaшивaeмyю инфopмaцию пoлнocтью бeз yтaйки и зaмaлчивaния.

Пpaвo нa пpиoбpeтeниe бeзoпacныx тoвapoв и ycлyг – пpeдлaгaeмыe пoтpeбитeлям тoвapы и ycлyги дoлжны иcключaть вepoятнocть пpичинeния вpeдa пoльзoвaтeлю, eгo имyщecтвy и oкpyжaющим людям.

Пpaвo нa бecплaтный peмoнт и зaмeнy тoвapa в тeчeниe гapaнтийнoгo cpoкa – y кaждoгo тoвapa ecть oпpeдeлeнный пpoизвoдитeлeм cpoк cлyжбы. Этo вpeмя, в тeчeниe кoтopoгo тoвap дoлжeн paбoтaть. Кpoмe тoгo, y тexничecки cлoжныx вeщeй ecть гapaнтийный cpoк – в тeчeниe этoгo пepиoдa пpeдмeт дoлжeн paбoтaть бeз пoлoмoк. Ecли oн вce жe выйдeт из cтpoя, пpoдaвeц oбязaн oбecпeчить бecплaтный peмoнт пpeдмeтa или зaмeнить нeиcпpaвнyю вeщь нa paбoтaющий.

Пpaвo нa вoзмeщeниe yбыткoв – ecли пoтpeбитeль пoнec yбытки в xoдe экcплyaтaции пpиoбpeтeннoгo тoвapa или иcпoльзoвaния peзyльтaтa oкaзaния ycлyги, пpoдaвeц (иcпoлнитeль) oбязaн кoмпeнcиpoвaть эти yбытки в пoлнoм oбъeмe. Пpичeм ecли дoгoвopoм, зaключeнным мeждy пpoдaвцoм и пoтpeбитeлeм, пpeдycмoтpeнa бoльшaя cyммa кoмпeнcaция, нeжeли ycтaнoвлeннaя зaкoнoм, выплaтa дoлжнa быть cдeлaть в cooтвeтcтвии c ycлoвиями дoгoвopa.

Как правильно составить заявление?

Не нужно придумывать испанскую драму — чем больше пронизывающей откровенности и голой правды, тем лучше. Утвержденных форм для жалоб такого рода не существует, поэтому писать вам придется на свое усмотрение. И все же, мы дадим несколько рекомендаций:

• Указывайте как можно больше фактов, которые относятся к делу. Вплоть до дат, времени, адресов, паролей и явок. То есть в приоритете у нас цифры, чем их больше — тем лучше для дела.
• Обязательно думаем над целью обращения. И потом указываем ее в заявлении. Что вы хотите? Вернуть деньги, оштрафовать МФО, исключить организацию из реестра ЦБ? Выбирайте!
• Указываем все сведения об организации, в отношении которой пишется настоящая жалоба: это юридический адрес, это имена и фамилии сотрудников, это все даты. Также дополняем это все дело реквизитами: ОГРН, ИНН, номер лицензии и так далее.
• Идентифицируем вид взаимоотношений. То есть указываем реквизиты кредитного договора, страхового полиса и другие сведения.
• Ссылаемся на нормативные акты и законы. В частности, на закон о защите прав потребителей. Важно указать, почему вы решили, что ваши права нарушены, ссылаясь на действующее законодательство.
• Прикладываем к письму всевозможные подтверждения и доказательства — это копия переписки, справки, свидетельства и другие материалы, которые имеют отношение к делу.
• Предоставляем собственную контактную информацию: это ФИО, номер телефона, адрес электронной почты.

Как правило, гораздо удобнее оказывается пересылка по электронной почте или обращение через интернет-приемную. Если же человек выбирает традиционную почтовую пересылку, ему придется еще и подписать это заявление.

Перечень товаров, не подлежащих возврату в 2021 году

Статья 502 ГК РФ наделяет потребителя правом обменять не подошедший ему качественный непродовольственный товар на аналогичный. При отсутствии замены товар можно вернуть. На эти манипуляции покупателю отведено 14 дней, начиная со дня, следующего за днем покупки. Аналогичное положение закреплено в статье 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1.

Просьбу покупателя произвести обмен или взять обратно неподошедшую вещь удовлетворят только в том случае, если сохранен предпродажный вид товара: имеется упаковка, бирки, он не был в использовании, а также предъявлен чек на покупку.

Вместе с тем Закон от 07.02.1992 № 2300-1 не исключает возможности возврата товара и при отсутствии чека. Покупку могут подтвердить свидетели. Кроме того, продавцу не составит труда восстановить чек из памяти фискального накопителя.

Однако согласно приведенным нормативным актам возврат непродовольственных товаров допускается не всегда. Список качественной продукции, обмен и возврат которой невозможен, определяет Правительство РФ.

Виды непродовольственных качественных товаров, запрещенных к возврату, раньше были приведены в списке, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. В нем содержалось 14 позицией. С этого года перечень невозвратных товаров актуализирован. Он утвержден совсем недавно Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. В новом перечне невозвратных непродовольственных товаров тоже 14 позиций, как и в прежней версии, но ряд пунктов скорректирован.

Отметим, что постановлением № 2463 также обновлены правила розничной реализации товаров и перечень продукции, на время ремонта которой не предоставляется замена. Постановление определило:

• правовые вопросы дистанционной розничной торговли;
• отменило обязанность продавцов иметь книгу отзывов и предложений;
• отнесло газовые и газоэлектрические бытовые приборы, ювелирные украшения и изделия из драгметаллов и камней к товарам длительного пользования, во время ремонта которых не дадут замену, и другое.

Многие позиции обновленного перечня качественных невозвратных непродовольственных товаров повторяют позиции перечня в прежней редакции. Но в некоторых пунктах произошли изменения. Отдельные позиции сократили, а другие, наоборот, детализировали. Сравнительный анализ приведем в таблице.

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний дома: (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов…

медизделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарства

2. Средства личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди, парики, и другие)

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)

8. Мебельные гарнитуры бытового назначения

прицепы и номерные агрегаты к ним, мобильные средства малой механизации сельхозработ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения

не менее одного года

Прежний перечень невозвратных непродовольственных товаров надлежащего качества (был утвержден Постановлением от 19.01.1998 № 55)	Новый перечень невозвратных непродовольственных товаров (был утвержден Постановлением от 31.12.2020 № 2463)
инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарства
3. Товары парфюмерии и косметики
4. Текстиль (ткани из хлопка, льна, шелка, шерсти и синтетики, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие), кабели (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары
отпускаемые на метраж	цена которых определяется за единицу длины
5. Швейные и трикотажные изделия (бельевые, чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищей (посуда, кухонные и столовые предметы, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищи, в том числе одноразовые)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
9. Ювелирные и другие изделия из драгметаллов и (или) камней, ограненные драгкамни
10. Автомобили и мотовелотовары
прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельхозработ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки
(станки бытовые, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты)
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны
а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию
13. Животные и растения
14. Непериодическая литература (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

В предыдущем перечне, утвержденном постановлением № 55, список качественных технически сложных товаров был детализирован. Пунктом 11 постановления № 55 к таким товарам относились бытового назначения станки по металлу и дереву, электробытовые приборы, телефоны, часы, электронные игрушки, радиоаппаратура, вычислительная техника и другая продукция. При этом в отношении указанных изделий должен был действовать гарантийный срок любой длительности.

Если на практике возникал спор об отнесении того или иного товара к перечню невозвратных в целях применения запрета на его возврат, суды обращались к Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2014 (утвержден Приказом Росстандарта от 31.01.2014 № 14-ст). В качестве примера можно привести Определение Верховного Суда РФ от 27.03.2018 № 78-КГ17-102. В данном споре нижестоящие суды пришли к выводу, что планшетный компьютер, хотя и относится к технически сложному товару, но в перечень невозвратных товаров не включен. Поэтому вернуть обратно в магазин исправные планшеты из-за неподошедшего цвета можно. ВС с такой позицией не согласился, сославшись на ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Высший судебный орган указал, что в перечне невозвратных товаров присутствовала вычислительная техника, а в классификаторе в разделе 26, посвященном вычислительному оборудованию, под кодом 26.20.11 были приведены планшеты. Поэтому планшет относится к вычислительной технике и возврату не подлежит.

С вступлением в силу нового перечня невозвратных товаров, утвержденного постановлением № 2463, детализация отменена. Теперь к невозвратным товарам отнесены все бытовые технически сложные товары, для которых установлена гарантия от года. Таким образом, возврат приборов с гарантией меньше года стал возможен, что выгодно потребителям. Но с другой стороны, стал невозможен возврат всех без исключения качественных технически сложных бытовых товаров с гарантией от года.

Исходя из судебной практики

Законодательство о защите прав потребителей исходя из анализа судебной практики в настоящее время распространяется на отношения, возникающие:

• из долевого участия в строительстве многоквартирных домов. К контрагентам потребителей могут быть применены меры ответственности, установленные Законом N 2300-1 (п. 6 Обзора Верховного Суда РФ по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей при рассмотрении гражданских дел, утв. Президиумом ВС РФ 01.02.2012; Постановление Президиума Мособлсуда от 07.04.2010 N 114; Определение Мособлсуда от 14.12.2010 по делу N 33-24054/2010);
• предоставления кредита (Постановление ФАС ВСО от 24.12.2010 по делу N А33-10999/2010);
• образовательных услуг (Определение Пермского краевого суда от 06.04.2011 по делу N 33-3231);
• поручения на оформление для потребителя квартиры в собственность (Определение Мособлсуда от 10.03.2011 по делу N 33-4397);
• договоров розничной купли-продажи; аренды, включая прокат; найма жилого помещения, в том числе социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг (п. 2 ст. 676 ГК РФ); подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан); перевозки граждан, их багажа и грузов; комиссии; хранения; из договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд потребителя-гражданина, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в том числе предоставление кредитов, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, оказанию услуг по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг; других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Также отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договора банковского вклада, в котором вкладчиком является гражданин, и других договоров, направленных на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (п. 1 Постановления Пленума ВС РФ от 29.09.1994 N 7), и др.

Незаконным действиям — бой!

Действующее гражданское законодательство РФ о страховании не предусматривает специальных мер ответственности страховщика за нарушение срока и порядка осуществления страховой выплаты. Принимая во внимание то обстоятельство, что в договоре имущественного страхования в качестве страхователя выступает гражданин-потребитель, заказывающий страховую услугу для своих личных, бытовых нужд, не связанных с осуществлением им предпринимательской деятельности, в этом случае надлежит руководствоваться главой 3 Закона N 2300-1.

Вызывает недоумение явное нежелание правоприменительных органов расширять сферу действия законодательства о защите прав потребителей, которое может всячески способствовать обеспечению стабильности гражданского оборота, стимулированию недобросовестных страховщиков к надлежащему и своевременному исполнению принятых на себя обязательств. Причем эта сфера не ограничивается только регулированием отношений, связанных с реализацией товаров, работ или услуг. Квалифицирующими признаками для отнесения тех или иных отношений к предмету регулирования данного законодательства являются участие в соответствующем договоре потребителя-гражданина и направленность его воли на приобретение каких-либо материальных благ для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

На практике хозяйствующие субъекты, действуя недобросовестно, могут в договоры с потребителями включать условия о том, что материальные блага приобретаются ими (потребителями) не только для указанных нужд, но и иных, в том числе предпринимательских, формально выводя свои отношения с ними из сферы действия законодательства о защите прав потребителей. Они могут предлагать потребителям к заключению различные договоры, в том числе мены, рамочные договоры, смешанные и непоименованные договоры в целях лишения потребителя предоставленных ему гарантий. Все эти условия должны признаваться ничтожными на основании ст. 168 ГК РФ и ст. 16 Закона N 2300-1 как направленные на обход установленных законом запретов, а не полученные потребителями льготы подлежат обязательному предоставлению им, поскольку никто не вправе извлекать какие-либо преимущества из своего незаконного поведения.

Как считать срок гарантийного ремонта

Для того, чтобы правильно определить, нарушен ли 45-дневный срок гарантийного ремонта, его следует правильно исчислять, то есть нужно пониматься с какого дня считается срок гарантийного ремонта.

Данный срок начинает течет со дня, следующего за днем обращения потребителя к продавцу (изготовителю) с требованием о проведении гарантийного ремонта, и заканчивается в день получения потребителем отремонтированного товара из сервисного центра.

Срок гарантийного ремонта товар не может быть приостановлен или прерван. На течение срока ремонта не могут повлиять такие обстоятельства, как проверка качества товара продавцом или проведение экспертизы на предмет определения причин его неисправности.

При любых обстоятельствах продавец (изготовитель) берет на себя последствия нарушения срока ремонта товара по гарантии, поскольку они обязаны правильно рассчитать время, необходимое для проведения проверки качества товара или экспертизы, и если в их результате будет установлен гарантийный случай – то и время проведения гарантийного ремонта, и при всём этом уложиться в 45 дней.

Программа празднования включает конференции различных форматов, работу «горячих линий», чтение лекций в университетах и проведение специальных уроков в школах. Все эти мероприятия направлены на расширение знаний людей о собственных правах, которые они имеют, но редко пользуются.

Самых отличившихся специалистов государственных и общественных организаций в этот день отмечают грамотами и дипломами. А организаторы общественных фондов, постоянно работающие над усовершенствованием правовых отношений, выдвигают проекты законодательных инициатив.

Поскольку разнообразие товаров и услуг настолько огромно, что охватить его практически невозможно, было решено посвящать этот день одной теме. Так, в 2020 году темой стала надёжность смарт-устройств.

Письмо-претензия о некачественном товаре

В каких случаях составляется

Письмо–претензия о ненадлежащем качестве товара может направляться таким адресатам:

• поставщику в случае доставки товара, качеством не соответствующего договору;
• организации, продавшей товар ненадлежащего качества конечному потребителю.

Большинство таких документов направляется как раз в соответствии с защитой прав потребителей.

На какой результат рассчитано претензионное письмо

В такого рода документах всегда принято указывать, на что рассчитывает податель письма по отношению к адресату. Если речь идет о ненадлежащем качестве купленного товара, то, в зависимости от конкретной ситуации, у подателя письма есть выбор, который необходимо озвучить в документе:

• заменить некачественный товар на другой аналогичный, но надлежащего качества;
• заменить испорченный товар на такой же, но другой марки или артикула (по договоренности, с доплатой или без);
• уменьшить цену, уплаченную за товар, соразмерно с дефектами;
• бесплатно исправить недостатки, несовместимые с качеством товара;
• оплатить устранение дефектов в товаре, выполненное потребителем или сторонним лицом;
• вернуть все деньги, которые были уплачены за товар, возвратив его продавцу (расходы по возврату ложатся на продавца).

ВАЖНО! Необходимо соблюдать сроки подачи претензионного письма – для удовлетворения требований есть определенные временные рамки.

Дополнительные нюансы

Помимо озвученного требования, которое допускается Законом о защите прав потребителей, и обычных реквизитов. Обязательных для деловой переписки, в письме-претензии о некачественном товаре должны содержаться подтверждающие сведения. Они могут быть в виде приложений документов, свидетельствующих о факте оплаты товара и несоответствии качеству. Ими могут быть:

• копии чека, квитанции;
• технический паспорт на товар длительного пользования (копия);
• копия гарантийного талона на ремонт;
• акт об экспертизе технически сложного товара и др.

Кто является потребителем, и каков его правовой статус?

Покупатель (потребитель) – это гражданин, который намеревается заказать или приобрести, заказывает или приобретает товар или услугу и пользуется ими для личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Такое определение даёт преамбула ЗОЗПП. Для целей указанного нормативного акта под термином «гражданин» понимаются не только граждане России, но и иностранцы, приобретающие (использующие) товары и услуги на территории РФ.

Из приведённого определения следуют три основных обстоятельства прав покупателя (потребителя) в 2023 году:

1. Гражданин уже находится под защитой Закона, ещё не купив товар, а лишь имея намерение совершить покупку (заказ).
2. Потребителем является не только человек, непосредственно оплативший покупку, но и дальнейший пользователь товаром. Например гарантийные права передаются последующим потребителям.
3. Целью приобретения покупателя не может быть извлечение коммерческой выгоды или применение в предпринимательской деятельности.

Защита прав потребителя

Главная задача Роспотребнадзора – следить за тем, чтобы беспрекословно исполнялись права потребителей. Если эти права нарушаются, можно обращаться за помощью в контролирующий орган. Чтобы получить помощь граждане могут написать, если гражданин получил некачественную услугу или ему продали товар, не отвечающий нормам качества, действия какой-то компании, ИП и т.п. угрожают не только здоровью потребителей, но и окружающей среде в целом.

Также накажут, если компания указала заведомо неправдивые данные о своих товарах или услугах (например, не упомянула опасный ингредиент в своем составе) или если производитель нарушает права потребителя в тех пунктах, что предусмотрены законодательством страны (не важно, является ли это нарушение преднамеренным или случайным).

Клиенты, получившие некачественные услуги или товар, должны ответственно относиться к этому факту, и сообщать в Роспотребнадзор, для проведения проверок. Вы сами должны следить за тем, как производители выполняют свои обязанности перед потребителями. Если появляются нарушения, об этом нужно составить жалобу в Роспотребнадзор. Служба выполняет проверки согласно плану, но о них сообщают, и виновники могут скрыть недостатки.

А вот при подаче жалоб, проверка происходит внепланово, и подготовиться к ней магазину невозможно. Разве что самостоятельно исправить все недочеты без указки. Но так делают далеко не все. Потому внеплановые проверки позволяют увидеть картину так, как она есть. Поскольку у них нет ни графика, ни какого-то распорядка. Толчком является то, что кто-то решил составить и подать жалобу.

Кто занимается правами потребителей

Вы можете направить жалобу в одно из уполномоченных государственных учреждений. В какое именно, зависит от конкретной ситуации.

Если вам подсунули бракованный товар, или результат услуги не соответствует обещанному, следует обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, коротко она именуется Роспотребнадзор. Есть два способа пожаловаться: по телефону «горячей» линии или обратиться лично в региональное представительство этой организации.

Если вас обсчитали в магазине, или неправильно взвесили товар, необходимо жаловаться в Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Его сотрудники проверят наличие состава преступления и накажут нарушителя.

При оказании врачебных услуг несоответствующего качества написать жалобу можно в Департамент здравоохранения, ее копию следует предоставить главврачу.

В случае возникновения конфликта с сотрудником учебного заведения, нужно предъявить претензии его директору. Если он не захочет или не сможет удовлетворить ваши требования, с этим вопросом надо обращаться в Министерство образования и науки РФ и Департамент образования. Одновременно в документе можно указать на тот факт, что решить вопрос с руководителем учебного заведения не удалось.

Обратите внимание!

Все эти службы могут провести проверку по вашему обращению, выписать предписание по ликвидации нарушений, помочь провести экспертизу товара, проконтролировать исполнение принятых решений. Но они не вернут вам плату за бракованный продукт, не возместят понесенных убытков и морального ущерба.

Если предприниматель не идет навстречу и не обменивает товар на качественный, не производит его ремонт и не отдает деньги, следует подавать иск в суд. Только по его решению ваши требования будут удовлетворены в принудительном порядке.

Похожие записи:

• Выплаты за второго ребенка в 2023 году
• Дарственная на дом: как правильно оформить и избежать проблем
• Объект недвижимости снят с кадастрового учета: что это значит