Как произвести возврат товара по закону о защите прав потребителей

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как произвести возврат товара по закону о защите прав потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Правила возврата одежды в магазин

В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.

Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.

В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.

• Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
• Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
• Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
• Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
• Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
• Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
• Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
• Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.

Судебный порядок возврата денег за некачественный товар

Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.

Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:

• все документы на товар или продукт;
• все товарные чеки;
• документы на гарантию или срок годности;
• вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
• любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
• все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
• все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.

Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.

Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:

1. Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
2. Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
3. Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
4. Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
5. Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
6. Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
7. Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
8. Ошибки любого характера не допускаются.
9. Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.

Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.

Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:

1. Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
2. Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
   • на экспертизы;
   • на перевозку товара;
   • на услуги юриста и так далее.
3. Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.

По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.

Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:

1. Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
2. Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
   • обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
   • обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.

Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.

В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.

1. Покупатель может обменять или вернуть непродовольственный товар, даже если он не имеет дефектов в течение четырнадцати дней с момента приобретения.
2. Чтобы обменять изделие, необходимо сохранить его товарный вид, бирки, пломбы.
3. Если купленная вещь входит в утвержденный перечень товаров, обмен которых запрещен, то вернуть ее можно только при наличии дефектов.
4. Не подлежат возврату технически сложные товары, когда у покупателя нет претензий к их качеству.
5. Потребовать возврата денег можно только в случае, когда обмен купленной вещи невозможен.
6. Отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате денег за покупку.
7. Вещи, купленные в интернет-магазинах, можно вернуть в течение 7 дней.
8. Если продавец отказывается удовлетворить ваши требования обменять предмет покупки или возвратить деньги, необходимо составить претензию.
9. А вот если в изделии был обнаружен дефект, то покупатель вправе потребовать замены товара, бесплатного ремонта, уменьшения цены или возврата денег.
10. Когда в претензионном порядке урегулировать спор не удалось, придется обращаться в суд.

Решите ли обменять качественный товар на аналогичный? Или попробуете вернуть покупку и получить деньги, указав на неподходящий фасон или размер?

В течение какого времени можно вернуть товар

Сроки, правила возврата, обмена определены «Законом о защите прав потребителей», статьей 503 ГК РФ. Порядок действий зависит от места приобретения, способа оплаты, категории изделия. На законодательном уровне вся продукция разделена на три группы:

• продовольственная и непродовольственная категория;
• не подлежащие обмену (Постановление №55 от 19.01.1998);
• технически сложные изделия (Постановление №924 от 10.11.2011).

В зависимости от категории отказаться от купленного изделия можно в течение 14 дней:

• по желанию покупателя – изделия надлежащего качества, которые не указаны в перечнях Постановлений Правительств №55 и №924;
• при обнаружении брака – сложнотехнические изделия и продукция из списка Постановления №55;
• просроченные товары.

В иных ситуациях правила не действуют, и придется согласиться на гарантийный ремонт или обмен.

Какой срок возврата товара в магазин

Возврат товара в течение 14 дней регламентируется статьей 25 Закона. В течение этого времени можно возвратить любой продукт, не подошедший по фасону или иным характеристикам, за исключением тех, которые не подлежат этой процедуре. Несоблюдение этого срока является веской причиной отказать в удовлетворении претензии, даже в случае судебного урегулирования. В течение этого срока необходимо определиться с желанием и непосредственно сформировать пакет документов для удовлетворения условиям возврата товара в течении 14 дней

При обращении в магазин после обнаружения дефекта или при осознании того, что предмет вам не подходит, стоит проделать следующие шаги:

• Соберите всю документацию, которая была вместе с купленным продуктом.

• Верните товар в том виде, в котором купили его (или попытайтесь сделать это максимально похожим способом).

• Уточните у консультанта пути замены и способы решения проблемы, а также их сроки.

• Составьте заявление, в котором изложите причины возврата, информацию о компании и свои паспортные данные. Подпишите документ и поставьте дату составления, после чего сделайте его копию и заверьте у продавца или другого официального лица магазина, что обезопасит вас от недобросовестных действий.

Если был выбран способ возврата денежного эквивалента товара, то не ожидайте мгновенного решения. Сроки могут затягиваться из материальных побуждений: магазин надеется, что покупатель забудет о процессе или не захочет продолжать его из-за кажущейся сложности и мнимых юридических проволочек. Продавец обязан принять заявление к рассмотрению в течение 10 дней со дня ее поступления. Помните — ни в коем случае не стоит конфликтовать и вступать в перепалку с персоналом. Если ответом является отказ, то стоит воспользоваться помощью юриста, который поможет грамотно построить линию защиты и выйти победителем из любой сложившейся ситуации.

Суммируя все вышесказанное, стоит заметить, что закон о защите прав потребителя изначально стоит на вашей стороне, и правильно использованные данные помогут вам отстоять свою позицию и правоту.

Сроки и причины возврата товара ненадлежащего качества

Если в товаре который вы приобрели выявились недостатки, то на основании статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», вы имеете право предъявить продавцу следующие требования:

• Требовать обменять товар ненадлежащего качества на точно такой же товар но уже без недостатков;
• Вы имеете право требовать замены товара ненадлежащего качества на аналогичный товар другой марки и артикула, на уже надлежащего качества;
• Вы имеете право требовать соразмерного снижения покупной цены на товар с дефектами;
• Вы имеете право требовать от продавца безвозмездного устранения недостатков в товаре или компенсацию за самостоятельное устранение таких недостатков;
• Вы имеете право требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы и расторжения договора купли продажи.

А теперь перейдем к срокам возврата!

Если на товар установлен срок годности или гарантия, то в случае если потребитель в пределах срока годности или гарантии обнаружил в товаре недостатки, то он имеет право предъявить продавцу требования пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», то есть вернуть товар или обменять его.

Все мы знаем, что есть сезонные товары, куртки, шапки и обувь и на такие товары так же есть срок годности, но на основании пункта 2 статьи 19 «Закона о защите прав потребителей», срок годности на сезонные товары начинает течь с момента наступления соответствующего сезона. К примеру в разных регионах России зама начинается в разные даты и в каждом регионе местный законодатель устанавливает свои сроки для наступления зимы, где то зима официально начинается 1 ноября, где то 19 ноября, а где то 1 декабря. Это нужно учитывать при исчислении гарантийного срока.

Срок возврата товара в магазин по закону

Закон гласит что покупатель вправе возвратить покупку или обменять ее на другую. Также данным правовым актом установлен срок в течение которого клиент вправе вернуть покупку. Он гласит, что покупателю следует обратиться в торговое предприятие в течение 14 дней, начиная со следующего дня покупки.

Существуют правила возврата покупки, которые будет представлены ниже:

• У приобретенного предмета должен быть сохранен товарный вид;
• Необходимо сохранить этикетки;
• Также следует сохранить кассовый чек.
• Если все условия выполнены, проблем с возвратом не возникнет. Но стоит отметить, что существует возможность вернуть покупку и без документов.
• В этом случае следует сослаться на показания свидетелей.

В течение какого времени разрешено сдать

В течении скольки дней можно вернуть товар в магазин? Качественная продукция: статья 25 закона «О защите прав потребителей» гласит, что на возврат и обмен товаров соответствующего качества у покупателя есть 14 дней со дня покупки (дата, указанная в товарном чеке, не учитывается). Потребитель имеет право отнести обратно в магазин вполне качественный товар, если выяснилось, что расцветка, фасон, форма или размеры покупки не соответствовали ожиданиям клиента.

При этом наличие чека при возврате покупки необходимо подкрепить соблюдением обязательных условий. В момент возврата продукция должна иметь товарный вид, сопровождаться фирменной упаковкой, а также всеми ярлыками и атрибутами нового изделия. Естественно, возврату подлежат те вещи, которыми не пользовались и не подвергали какому-либо внешнему воздействию.

В магазин не получится вернуть качественные изделия из перечня товаров, утверждённого Постановлением Правительства России № 55: например, пищевые продукты, гигиенические принадлежности, косметику и бытовую химию, лекарства, нижнее бельё и одноразовую посуду.

В этом случае возврат возможен только в тех ситуациях, когда обнаружены недостатки, или покупатель был дезинформирован.

Порядок действий при отказе вернуть товар

Если вы уверены, что действуете согласно законодательным нормам при возврате денежных средств или обмене товара, то следует помнить о возможности неправомерного отказа со стороны продавца.

На практике встречаются следующие необоснованные мотивировки для отказа вернуть вещь:

• Причины возврата, приведенные покупателем, не удовлетворяют продавца;
• Отсутствует чек;
• Товар входит в перечень вещей, не подлежащих возврату, хотя это не так;
• В магазине отсутствует аналогичный товар или нужная сумма денег;
• Товар был куплен по акции.

Вышеуказанный перечень ситуаций не считается исчерпывающим. В любом случае, если продавец отказывает вам в возврате денежных средств за покупку, необходимо составить жалобу в письменной форме.

Заявление содержит в себе следующие элементы:

1. В правом верхнем углу: реквизиты руководителя организации-продавца (должность, ФИО, наименование магазина, адрес).
2. Сведения о покупателе (ФИО, данные паспорта, телефон для связи).
3. Необходимо указать информацию о товаре, который не удалось вернуть в магазин (наименование, цвет, комплектацию, стоимость, гарантия).
4. Обоснование возврата товара. Здесь следует описывать ситуацию подробно, а также упомянуть причины отказа продавца в возмещении вреда.
5. Требование покупателя: вернуть денежные средства за покупку или обмен на аналогичную вещь.

Порядок действий достаточно прост, но он может показаться достаточно долгим из-за множества этапов:

1. Передать жалобу руководителю организации.
2. Ожидать решения руководства: товар либо обменяют, либо вернут деньги.
3. В случае отказа или отсутствия действий со стороны руководства, необходимо обратиться в Роспотребнадзор.
4. Далее подать исковое заявление в судебный орган.

Жалобу можно передать как лично руководителю, так и через продавца. Если руководство отказывается принимать заявление, то его можно отправить заказным письмом. Тогда факт передачи заявления руководителю будет доказательством того, что покупатель в правомерном порядке высказал свои претензии по возмещению убытков.

Как правило, время ожидания ответа на жалобу составляет 10 дней. За этот период руководитель рассматривает заявление, проверяет качество купленного товара, составляет ответ в письменной форме.

В случае отказа руководителя организации или вовсе отсутствия с его стороны действий, то покупатель вправе подать исковое заявление в суд.

Сроки, в рамках которых можно вернуть товар продавцу

Важно! В процедуре возврата товара следует обращать внимание на установление сроков направления требования вернуть уплаченные за товар деньги. Причем подобная процедура касается как некачественных, так и качественных товаров.

Некачественные товары

Если приобретенный товар некачественный, то покупатель может выдвинуть требования в один из временных промежутков:

• гарантийный срок или срок годности товара;
• если гарантийного срока не установлено, то период для возврата некачественной продукции по общему правилу составляет два года.

Начало течения срока определяется моментом передачи товара покупателю либо моментом, когда ввиду своих особенностей товар должен быть использован. Если продукция была получена по почте или через курьера, то с момента доставки.

Что не подлежит возврату

Список вещей, которые невозможно вернуть или обменять регламентирует Постановление Правительства РФ №55 от 19.01.1998 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, на которые не распространяется требования покупателя на замену, безвозмездный ремонт или возврат средств».

Список подобной продукции:

1. Лечебные и профилактические атрибуты: медицинский инструментарий, линзы, средства личной гигиены, предметы для ухода за детьми.
2. Личная гигиеническая продукция, которая включает в себя атрибутику для ухода за полостью рта, волосами, а также косметика и парфюмерия.
3. Химические средства, используемые в быту.
4. Изделия ювелирного производства и прочие предметы, содержащие драгоценные металлы или камни.
5. Оружие для гражданских или служебных целей.
6. Животные.
7. Печатные издания, которым не присвоен статус «периодические».

В 2011 году был введен дополнительный перечень из категории сложных технических изделий, которые не могут быть возвращены в магазин.

Список сложной техники, не подлежащей возврату:

• легкие летательные аппараты, использующие двигатели внутреннего сгорания (ДВС);
• сельскохозяйственное оборудование или машины, работающие на ДВС;
• плавучие суда для спортивной или туристической прогулки;
• многофункциональные устройства, которые задействуют лазерную или струйную печать.

Также продавец вправе отказать в возврате или обмене вещи в случае, если покупатель нарушил одно из существующих правил, применяемых к изделию.

Правила:

• продукция должна сохранять товарный вид;
• производственная упаковка должна быть целой(не всегда);
• не тронуты заводские бирки или ярлыки.

В течении какого срока можно вернуть товар в магазин, если он оказался низкого качества?

Если товар имеет дефекты, то покупатель обладает законным правом потребовать компенсацию полной стоимости приобретенной продукции. Стоимость приобретения возвращается, если в торговой точке его нет возможности поменять на такую же продукцию без дефектов. Если потребителю нужен именно купленный товар, то его обязаны заменить в течение одной недели. Если товар необходимо заказывать, то время ожидания продлевается до 30 дней.

Обмен некачественной покупки происходит при соблюдении следующих пунктов:

• выявляется брак изделия;
• чек сохранён;
• есть упаковка товара;
• если продавец не идёт на контакт, то потребуется поддержка компетентного юриста.

Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?

Да. Возврат возможен. Сначала поговорим об очевидных, прямо вытекающих из законодательства норм (ст.26.1 ЗЗПП):

1. Отказаться в одностороннем порядке можно от товара, чья доставка еще не произведена. Сделать это допустимо в любой момент до осуществления факта доставки с продукцией вне зависимости от ее типа, вида и/или качества. Существуют исключения, о которых скажем отдельно.
2. После осуществления доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавцом выполнены требования о письменном уведомлении клиента о сроках и порядкевозврата надлежащего качества.
3. Если нормы письменного уведомления продавцом не соблюдены, период возможного возврата возрастает до 90 дней (трех месяцев).

Не подлежат возврату оплаченные товары, соответствующие заявленному качеству, но имеющие свойства индивидуального характера. Например, одежда, пошитая по точным размерам заказчика (не подобранная из готовой продукции по точным размерам покупателя, а именно пошитая по индивидуальному заказу), сюда же можно отнести часы, браслеты или иные подарки, имеющую личную гравировку, не позволяющую реализовать продукцию другим клиентам, и т.д.

Кроме этого, существует вышеупомянутый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвращать (по ПП №2463). Вот с этим перечнем при интернет-торговле возникает довольно запутанная история.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Можно ли вернуть или поменять уцененные товары

Под уцененным товаром понимают изделия и продукцию, на которую магазин снизил первоначальную цену в связи с акциями и скидками. Для качественных покупок действуют те же правила, что установлены для продуктов, непродовольственных вещей, технически сложного оборудования и электроники.

Если стоимость уменьшилась из-за дефектов и изъянов, не мешающих пользованию вещью или продуктами, магазин обязан проинформировать об этом клиента. В таком случае покупатель не сможет потребовать замены или возврата по причине недостатков.

Противоположная ситуация складывается, когда магазин снижает стоимость и умышленно не сообщает информацию о недостатках продукции. При заключении договора купли-продажи сделка не будет чистой, поэтому покупатель вправе воспользоваться своим правом на возврат или обмен.

По уцененному товару проводится экспертиза на общих основаниях. Если выяснится, что дефект появился по вине потребителя, третьих лиц или вследствие непреодолимой силы, магазин вправе отказать покупателю в удовлетворении претензий.

Пример 5. Степанова И.И. решила воспользоваться скидкой и купила уцененную хлопковую ткань. При оформлении покупки продавец обратил ее внимание на то, что на ткани имеется небольшая дыра. Покупательница заверила, что при крое дефект не помешает. Через неделю после приобретения товара Степанова И.И. решила вернуть ткань в магазин, сославшись на то, что ей не нравится цвет и рисунок. Продавец отказал в возврате, разъяснив, что текстильная продукция входит в перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену.

Похожие записи:

• Узнаем как становятся прокурорами? Генеральный прокурор Российской Федерации
• Универсальное пособие на детей с 2023 года: что меняется
• Как рассчитать фонд оплаты труда